Accés al contingut Accés al menú de la secció
 

Els teus drets tenen ales

Posa ales als teus drets
Viatjar en avió ha deixat de ser cosa d’uns pocs privilegiats. Des de fa temps, ja és un mitjà de transport assequible i accessible per a molts joves que sovint han de viatjar per anar de vacances, estudiar o treballar. Però, coneixeu els vostres drets mentre dura el viatge?

Des que entrem en un aeroport fins que en sortim, ens podem trobar o no amb algunes circumstàncies inesperades i adverses, no directament provocades per nosaltres, que poden provocar-nos alguns maldecaps i fins i tot esgarrar-nos el viatge.

Moltes d’aquestes incidències estan subjectes a reclamacions i compensacions que moltes vegades no duem a terme per desconeixement. Tot seguit, t’informem de quines són aquestes incidències i les compensacions corresponents.

Denegació d'embarcament
Si la companyia aèria denega l'embarcament als passatgers, normalment per sobrevenda de places o overboking, ha de buscar voluntaris que renunciïn a les seves reserves. Només si no hi ha prou voluntaris, el transportista podrà denegar l'embarcament contra la voluntat dels passatgers. Si renuncies voluntàriament a la teva reserva en un vol amb aquestes circumstàncies, la companyia aèria ha d'oferir-te a canvi de no volar determinats beneficis o condicions que acordeu amb ella. A més, les persones voluntàries tenen els següents drets:

  • Dret al reemborsament del cost íntegre del bitllet al preu que el vas comprar en un termini de 7 dies o transport alternatiu fins al lloc de destinació final en condicions de transport comparables, tan aviat com sigui possible o en una data posterior que us convingui.
  • Dret d'atenció o assistència als passatgers: àpats i begudes suficients en funció del temps d'espera i, si el transport alternatiu es fa l'endemà, allotjament a un hotel i transport entre l'aeroport i l'hotel. Tot això de forma gratuïta.

Si us han denegat l'embarcament contra la vostra voluntat teniu els mateixos dretes que aquelles persones que ho han fet voluntàriament i, a més a més, teniu dret a una compensació d'entre 250 i 600 euros, en funció de la distància del vol. Aquestes quanties es poden veure reduïdes al 50% si el transport alternatiu que us ofereix la companyia us trasllada a la vostra destinació amb una diferència en l'hora d'arribada d'entre 2 i 4 hores i depenent de la distància del vol.

Retards
Les compensacions en aquest cas variaran en funció de la distància del vol i el temps de retard:

  • Si el retard és com a mínim de dues hores, les companyies estan obligades a facilitar als passatgers informació en matèria d’assistència i indemnitzacions.
  • Si el retard supera les tres hores i la distància del vol és inferior a 1.500 km es pot reclamar fins a 250€.
  • Si el retard supera les tres hores i la distància del vol està entre 1.500 i 3.500 km es pot reclamar fins a 400€.
  • En els vols de 3.500 km o més, la compensació serà de fins a 400€ amb els retards de més de 3 hores, i de 600€ amb retards superiors a 4 hores.
  • Si el retard és superior a 5 hores es pot renunciar al bitllet i obtenir el reemborsament complert del viatge. Si la incidència es produeix a la tornada, el reemborsament seria de la part no utilitzada del bitllet.
  • Els retards de menys de tres hores també estan subjectes a compensació si provoquen pèrdues dels vols de connexió, i retards de més de 5 hores en l’hora d’arribada a la destinació final.


Dret d’assistència
En esperes causades pels retards, les companyies hauran d’oferir als passatgers serveis que dependran de la durada del retard: àpats, begudes, allotjament, i, fins i tot, trucades telefòniques gratuïtes, correu electrònic o altres mitjans de comunicació.

Les persones amb mobilitat reduïda tenen dret a una atenció personalitzada que atengui les seves necessitats dins l’aeroport de forma gratuïta. Aquest servei s’ha de sol·licitar directament a la línia aèria en el moment de fer la reserva.

Les dones embarassades tenen dret a viatjar sense necessitat de cap certificat mèdic fins a les 32 setmanes de gestació. Si se supera aquest termini, algunes línies aèries demanen aquest document que certifiqui que la passatgera està en condicions de viatjar. En molts casos, les línies aèries fan signar un document que les eximeixi de tota responsabilitat en cas d’incidències derivades de l’embaràs.

Cancel·lacions
En aquest cas, les companyies aèries estan obligades al reemborsament del bitllet o recol·locar el/la passatger/a en el següent vol disponible o data acordada amb aquest/a. En el cas que el nou vol surti molt més tard o al dia següent, el passatger/a té dret a allotjament gratuït amb un hotel proper, així com els trasllats entre l’aeroport i l’hotel.
Malgrat que les companyies aèries es reserven el dret de modificar els horaris dels vols, aquests canvis es consideraran com una cancel·lació o denegació d’embarcament si s’informem dins dels 14 dies previs a la sortida inicial. En aquest cas, es pot reclamar una compensació de fins a 600€.

I si arribem tard a l’aeroport?
És recomanable arribar a l’aeroport almenys dues hores abans de la sortida per tal de tenir temps de realitzar tots els tràmits i controls. Els taulells de facturació romandran oberts fins 45 minuts abans de la sortida i es pot denegar l’embarcament si arribem més tard i la facturació ja estigués tancada. Malgrat això, si la facturació continua oberta, ens han de permetre la facturació. No tenim dret a cap compensació però, si perdem el vol a causa d’arribar tard a la facturació.

Pèrdua o deteriorament de l’equipatge
No ens hem oblidat d’una de les incidències més clàssiques dins de les instal·lacions aeroportuàries, la pèrdua o deteriorament de les maletes. I és per això que li hem dedicat aquest article monogràfic que pots consultar tot seguit.

Com a tota normativa en matèria de reclamacions i indemnitzacions, també hi ha la lletra petita. Aquesta fa referència a què les companyies aèries no estan obligades a donar indemnitzacions, si les incidències són per causes i circumstàncies extraordinàries com vagues, condicions meteorològiques, conflictes bèl·lics...

Com reclamar
Algunes d’aquestes incidències requereixen una solució immediata per part de les companyies aèries, sense necessitat de tràmits i paperassa. Per a la resta d’incidències:

1r. Hem de reclamar a l’empresa que ens ha fet el transport:

  • demanant els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia en el mateix establiment a fi de deixar-hi constància escrita
  • trucant al servei telefònic gratuït d’atenció al client (t’han de facilitar el núm. d’incidència)
  • en tots els casos, les empreses han de garantir que tinguis constància, per escrit o en qualsevol suport durador (p.ex: un número de referència de la reclamació), de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació que afecti el funcionament normal de les relacions de consum

2n. Un cop hem reclamat a l'empresa que ha fet el transport, aquesta  disposa del termini màxim d’1 mes des que hem presentat la reclamació per donar-nos una resposta. Si no rebem una resposta satisfactòria de l’empresa en el termini màxim d'1 mes, podeu presentar una reclamació a:

Podeu contactar també per demanar assessorament sobre el vostre cas amb una Associació de Consumidors.

Data d'actualització: 27.07.2017