Accés al contingut Accés al menú de la secció
 

Vola amb tots els drets

Posa ales als teus drets
Blane - Wikimedia Commons
Viatjar en avió ha deixat de ser cosa d’uns pocs privilegiats. Des de fa temps, ja és un mitjà de transport assequible i accessible per a molts joves que sovint han de viatjar per anar de vacances, estudiar o treballar. Però, coneixeu els vostres drets mentre dura el viatge?

Des que entrem en un aeroport fins que en sortim, ens podem trobar o no amb algunes circumstàncies inesperades i adverses, no directament provocades per nosaltres, que poden provocar-nos alguns maldecaps i fins i tot esgarrar-nos el viatge.

Moltes d’aquestes incidències estan subjectes a reclamacions i compensacions que moltes vegades no duem a terme per desconeixement. Tot seguit, t’informem de quines són aquestes incidències i les compensacions corresponents.

Els teus drets s'apliquen si:

  • El teu vol es realitza dins de la UE tant si està operat per una companyia aèria de la UE o de fora
  • Si el teu vol arriba a la UE des de fora de la UE i està operat per una companyia aèria de la UE
  • Si el teu vol surt de la UE cap a un país fora de la UE tant si està operat per una companyia de dins o de fora de la UE.

Els drets dels passatgers s'estenen a tots els països de la Unió Europea, incloses Guadalupe, la Guaiana Francesa, la Martinica, la Reunió, Mayotte, Sant Martí (les Antilles franceses) les Azores, Madeira i les Illes Canàries a més d'Islàndia, Noruega i Suïssa. No s'inclouen les illes Feroe, les Illes del Canal ni la Illa de Man.

Denegació d'embarcament o cancel·lació del vol a menys de 14 dies de la sortida

Si la companyia aèria denega l'embarcament als passatgers, normalment per sobrevenda de places o overboking, ha de buscar voluntaris que renunciïn a les seves reserves. Només si no hi ha prou voluntaris, el transportista podrà denegar l'embarcament contra la voluntat dels passatgers. Si renuncies voluntàriament a la teva reserva en un vol amb aquestes circumstàncies, la companyia aèria ha d'oferir-te a canvi de no volar determinats beneficis o condicions que acordeu amb ella. A més, les persones voluntàries tenen els següents drets:

  • Dret al reemborsament del cost íntegre del bitllet al preu que el vas comprar en un termini de 7 dies o transport alternatiu fins al lloc de destinació final en condicions de transport comparables, tan aviat com sigui possible o en una data posterior que us convingui.
  • Dret d'atenció o assistència als passatgers: àpats i begudes suficients en funció del temps d'espera i, si el transport alternatiu es fa l'endemà, allotjament a un hotel i transport entre l'aeroport i l'hotel. Tot això de forma gratuïta.
  • 250 - 600€ (dependent de la distància i del retard final si hem escollit ser assignats en un altre vol) Aquestes quanties es poden veure reduïdes al 50% si el transport alternatiu que us ofereix la companyia us trasllada a la vostra destinació amb una diferència en l'hora d'arribada d'entre 2 i 4 hores i depenent de la distància del vol.


Retards

Les compensacions en aquest cas variaran en funció de la distància del vol i el temps de retard:

  • Si el retard és com a mínim de dues hores:
    • Assistència: trucades, refrescos, menjar, allotjament i transport a l'allotjament
  • Si el retard supera les tres hores:
    • Fins a 1.500 km: 250 euros
    • Més de 1.500 km: 400 euros
    • Més de 3.000 km: 600 euros
  • Si el retard és superior a 5 hores:
    • La companyia t'ha de reemborsar el preu del bitllet en un període màxim de set dies i t'ha de tornar a l'aeroport de sortida en cas que et trobis en mig d'un viatge.
  • Els retards de menys de tres hores també estan subjectes a compensació si provoquen pèrdues dels vols de connexió, i retards de més de 5 hores en l’hora d’arribada a la destinació final.


Cal tenir en compte
que la companyia no està obligada a indemnitzar-te si el retràs és causa de circumstàncies excepcionals. En quins casos parlem de circumstàncies excepcionals?

  • Decisions sobre la gestió del trànsit aeri, inestabilitat política, condicions meteorològiques extremes o riscos per la seguretat.

 
Situacions que no es consideren circumstàncies excepcionals:

  • La majoria dels problemes tècnics observats durant el manteniment dels avions o provocats per falta de manteniment.
  • La col·lisió d'un avió amb una escaleta mòbil de l'embarcament
  • L'impacte d'aus.

 
Si una companyia al·ludeix circumstàncies excepcionals ha d'explicar-les clarament. Les companyies no estan obligades a pagar una indemnització en cas de cancel·lació o retràs si poden demostrar que la cancel·lació o retràs estan provocats per circumstàncies excepcionals que no podien haver-se evitat prenent totes les mesures necessàries.


Dret d’assistència

En esperes causades pels retards, les companyies hauran d’oferir als passatgers serveis que dependran de la durada del retard: àpats, begudes, allotjament, i, fins i tot, trucades telefòniques gratuïtes, correu electrònic o altres mitjans de comunicació.

Les persones amb mobilitat reduïda tenen dret a una atenció personalitzada que atengui les seves necessitats dins l’aeroport de forma gratuïta. Aquest servei s’ha de sol·licitar directament a la línia aèria en el moment de fer la reserva.

Les dones embarassades tenen dret a viatjar sense necessitat de cap certificat mèdic fins a les 32 setmanes de gestació. Si se supera aquest termini, algunes línies aèries demanen aquest document que certifiqui que la passatgera està en condicions de viatjar. En molts casos, les línies aèries fan signar un document que les eximeixi de tota responsabilitat en cas d’incidències derivades de l’embaràs.

I si arribem tard a l’aeroport?

És recomanable arribar a l’aeroport almenys dues hores abans de la sortida per tal de tenir temps de realitzar tots els tràmits i controls. Els taulells de facturació romandran oberts fins 45 minuts abans de la sortida i es pot denegar l’embarcament si arribem més tard i la facturació ja estigués tancada. Malgrat això, si la facturació continua oberta, ens han de permetre la facturació. No tenim dret a cap compensació però, si perdem el vol a causa d’arribar tard a la facturació.

Pèrdua o deteriorament de l’equipatge

No ens hem oblidat d’una de les incidències més clàssiques dins de les instal·lacions aeroportuàries, la pèrdua o deteriorament de les maletes. I és per això que li hem dedicat aquest article monogràfic que pots consultar tot seguit.

Com a tota normativa en matèria de reclamacions i indemnitzacions, també hi ha la lletra petita. Aquesta fa referència a què les companyies aèries no estan obligades a donar indemnitzacions, si les incidències són per causes i circumstàncies extraordinàries com vagues, condicions meteorològiques, conflictes bèl·lics...

Com reclamar

Algunes d’aquestes incidències requereixen una solució immediata per part de les companyies aèries, sense necessitat de tràmits i paperassa. Per a la resta d’incidències:

1r. Hem de reclamar a l’empresa que ens ha fet el transport:

  • demanant els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia en el mateix establiment a fi de deixar-hi constància escrita
  • trucant al servei telefònic gratuït d’atenció al client (t’han de facilitar el núm. d’incidència)
  • en tots els casos, les empreses han de garantir que tinguis constància, per escrit o en qualsevol suport durador (p.ex: un número de referència de la reclamació), de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació que afecti el funcionament normal de les relacions de consum


2n. 
Un cop hem reclamat a l'empresa que ha fet el transport, aquesta  disposa del termini màxim d’1 mes des que hem presentat la reclamació per donar-nos una resposta. Si no rebem una resposta satisfactòria de l’empresa en el termini màxim d'1 mes, podeu presentar una reclamació a:

Podeu contactar també per demanar assessorament sobre el vostre cas amb una Associació de Consumidors.

Data d'actualització: 01.08.2018